Reisemängel korrekt beanstanden

Unerwartete Enttäuschung am Urlaubsort

Rückerstattung bei Lärm, Ungeziefer und falschem Hotelzimmer: Bedingungen und Tipps für Reisende gibt es hier.

NÖ. Wenn die schönen Bilder und Versprechungen im Reisekatalog oder online nicht der Realität entsprechen:

"Böse Überraschungen am Urlaubsort sind besonders ärgerlich. Umso wichtiger ist, dass man solche Enttäuschungen nicht stillschweigend hinnimmt, sondern rechtzeitig und richtig handelt",

weiß Nikolaus Authried, Leiter der ÖAMTC-Rechtsberatung in Wien, Niederösterreich und dem Burgenland. "Denn sehr oft kann man Gewährleistungs- und sogar Schadenersatzansprüche geltend machen.

"Im Jahr 2023 haben wurden in knapp 1.000 Fällen Mitglieder aus NÖ mit reiserechtlichen Anfragen beraten und unterstützt.

Die häufigsten Reisemängel

Falsche oder verschmutzte Hotelzimmer, fehlende oder unhygienische Swimmingpools, Lärmbelästigung, unzureichende Sporteinrichtungen oder durch Unwetter bedingte Beeinträchtigungen: Die Liste der möglichen und rechtlich anerkannten Reisemängel ist umfangreich. Die "Frankfurter Tabelle" gibt in den meisten Fällen Aufschluss darüber, welche konkreten Ansprüche auf Preisminderung Verbraucherinnen und Verbraucher haben. Diese Tabelle listet die rechtlich festgelegten Abschläge für die häufigsten Mängel bei Pauschalreisen auf und dient auch österreichischen Gerichten als Grundlage. Zu den "klassischen" Reisemängeln zählen unter anderem:

• Wenn Balkon, Terrasse oder Meerblick fehlen, obwohl man sie gebucht hat, besteht Anspruch auf fünf bis zehn Prozent Minderung des Reisepreises.
• Für Ungeziefer im Hotelzimmer sind zwischen zehn und 50 Prozent Preisabschlag möglich.
• Für Baulärm oder Lärmbelästigung in der Nacht stehen Urlauberinnen und Urlaubern zwischen zehn und 40 Prozent Preisminderung zu.
• Auch mangelhafte Verpflegung kann man zu Recht reklamieren: Bei ungenießbaren bzw. verdorbenen Speisen im Hotel besteht Anspruch auf 20 bis 30 Prozent Minderung des Reisepreises.

"Wie viel Geld man am Ende zurückbekommt, hängt vom Einzelfall ab. Sind nur einzelne Tage betroffen, wird die Minderung anteilig am Tagesreisepreis berechnet", hält der ÖAMTC-Jurist fest.

"Gibt es gleich mehrere Mängel zu beanstanden, kann man aber nicht einfach alle Abschläge zusammenzählen."

So reklamiert man Reisemängel richtig

Wichtig: Bei Ärger im Pauschalurlaub müssen Konsumentinnen und Konsumenten schon vor Ort tätig werden, um sich ihre Ansprüche zu sichern.

• Beweise sichern: Fotos, Videos und auch Zeuginnen und Zeugen, die bereit sind, die Angaben über die Mängel zu bestätigen, verbessern die Beweislage.
• Mängel melden: "Gibt es etwas zu beanstanden, müssen Urlauberinnen und Urlauber sofort aktiv werden und Maßnahmen verlangen", so der ÖAMTC-Rechtsberater. Entspricht beispielsweise das Hotelzimmer nicht der Beschreibung laut Reisebuchung, reklamiert man schnellstmöglich eine Umquartierung.
  

  "Wichtig ist, sich mit der Beschwerde an die Reiseleitung vor Ort bzw. den Reiseveranstalter oder das Reisebüro zu wenden – nicht nur an die Rezeption des Hotels",

  rät Nikolaus Authried.

• Frist setzen: "Als Betroffene oder Betroffener muss man den Reiseveranstalter ausdrücklich zur Behebung des Mangels auffordern. Dazu setzt man dem Veranstalter eine angemessene Frist – es sei denn, der festgestellte Mangel bedingt eine sofortige Abhilfe", erläutert der ÖAMTC-Rechtsberater. Wird der Mangel nicht behoben, sollte man sich die Beschwerde unbedingt von der örtlichen Vertretung des Reiseveranstalters schriftlich bestätigen lassen.
• Kostenersatz beziehungsweise Ersatzunterkunft: Beseitigt der Reiseveranstalter den Mangel nicht innerhalb der Frist (zum Beispiel anderes Zimmer), kann man als Konsument:in verlangen, dass die Kosten ersetzt werden. Kann der Veranstalter den Mangel gar nicht beheben, muss er eine Ersatzleistung (zum Beispiel Unterbringung in anderem Hotel) anbieten. Ist diese nicht mindestens gleichwertig, muss der Veranstalter den Reisepreis herabsetzen.
• Reisepreisminderung verlangen: Nach der Rückkehr aus dem Urlaub heißt es, die Reklamation schnellstens beim Reiseveranstalter einzureichen – und zwar schriftlich und eingeschrieben. Besteht der Anspruch auf Preisminderung zu Recht, kann man auf Barauszahlung bestehen.

Hinweis: "Wird der Erholungswert nach einem Mangel erheblich beeinträchtigt, kann beim Reiseveranstalter seit einiger Zeit auch Schadenersatz für ‚entgangene Urlaubsfreude‘ geltend gemacht werden", so Authried abschließend.

So rasch wie möglich

Auch abseits von Pauschalreisen gilt: Bei nötigen Beanstandungen müssen Urlauberinnen und Urlauber den jeweiligen Vertragspartner, zum Beispiel den Hotelbetreiber, so rasch wie möglich informieren, um ihm die Gelegenheit zu geben, den vertragswidrigen Zustand zu beseitigen, etwa durch eine Umquartierung. Sollte sich dieser weigern, besteht ebenso Anspruch auf Preisminderung. Auch hier sollte man den Mangel daher so gut wie möglich dokumentieren.

"Die Erfahrung zeigt aber, dass man hier schon einige Wochen einkalkulieren muss, da in Anspruchsschreiben dem Veranstalter/der Airline/… eine Frist zur Beantwortung gesetzt wird die in der Regel ein bis zwei Wochen beträgt."

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